Что такое рейтинг здоровья клиентов и почему он важен для вашего бизнеса

Узнайте больше о показателе здоровья клиентов и о том, как его правильно измерить для роста бизнеса.

Клиенты – это кровь любого бизнеса. Независимо от их статуса, старых или новых, они необходимы для выживания и развития бизнеса. Для любой компании недостаточно сохранить старых клиентов. Они всегда должны расширять свою клиентскую базу и привлекать новых клиентов к своему бренду.

Точно так же они должны сосредоточиться на лояльности клиентов и убедиться, что они могут сохранить своего старого клиента. В обоих сценариях оценка состояния клиента помогает понять и определить стратегическое направление вашего бизнеса.

Читайте дальше, чтобы узнать о важности оценки состояния клиента, ее общих показателях, способах ее расчета и о том, как компании могут ее улучшить.

Каков показатель здоровья клиента?

Customer Health Score — это индекс, который показывает, являются ли отношения между вашими клиентами и вашим брендом здоровыми или рискованными.

Этот результат является способом измерения и мониторинга вовлеченности потребителей и их удовлетворенности организацией. Для расчета оценки используются определенные ключевые показатели эффективности (KPI) удовлетворенности клиентов.

Эта оценка объединяет данные из нескольких точек данных и представляет их в упрощенной и унифицированной метрике в виде числовой оценки.

В зависимости от компании данные и система оценки для этой метрики будут различаться. Однако общая цель состоит в том, чтобы придумать качественную меру, такую ​​как «хороший», «подверженный риску» и «плохой».

Хороший показатель здоровья клиента означает, что отношения с клиентом идут хорошо. Клиенты с такой оценкой с большей вероятностью совершат повторную покупку, продлят подписку и порекомендуют ваш бренд или продукты другим.

Средний балл говорит о том, что отношения с клиентами нестабильны и существует риск оттока. Плохая оценка означает, что клиент умеренно удовлетворен вашим обслуживанием, но без особого энтузиазма. В результате их могут переманить конкуренты, если ваша компания не предпримет необходимых шагов для развития отношений.

Анализируя результаты, компании могут изучать поведение клиентов и прогнозировать действия. Постоянное и тщательное отслеживание помогает предотвратить возможные отмены и даже обеспечивает лучшие возможности для бизнеса за счет перекрестных и дополнительных продаж.

Важность оценки здоровья клиентов

Результат помогает менеджерам понять, правильно ли команда прикладывает свои усилия. Компании, в том числе те, которые предоставляют продукты и услуги SaaS, получают следующие преимущества от показателей здоровья пользователей:

№1. Выявление ценных клиентов

Клиенты с хорошими показателями здоровья — ваши влиятельные клиенты. Вы можете найти их в этом рейтинге, а затем попросить их предложить вашей компании свои ценные отзывы и отзывы.

№ 2. О возможностях расширения учетной записи

Этот результат поможет вам создать стратегии охвата клиентов. Поскольку вы знаете, кто с большей вероятностью купит ваши продукты, вы можете предложить им дополнительные услуги и попросить их обновить подписку.

№3. Предварительно определите местонахождение потенциальных клиентов

Риск истощения является еще одним фактором, который можно определить на основе этой оценки. Таким образом, вы можете заблаговременно связаться с клиентами из группы риска, чтобы решить их проблемы.

№ 4. Понимание закономерностей успеха и неудачи

Оценка состояния клиента помогает определить закономерности успеха и неудачи клиентов. Зная о здоровых и нездоровых клиентах, вы можете повторить свои истории успеха и устранить трения, вызвавшие неудачи.

Показатели оценки здоровья клиентов

Показатели, которые компания использует для оценки состояния здоровья пользователей, различаются в зависимости от отрасли и бизнеса. Вот некоторые общие показатели, которые организации используют для определения оценки:

Использование продукта

Это общая метрика, которую большинству компаний необходимо знать о состоянии здоровья пользователя. Чем чаще кто-то использует ваш продукт, тем меньше вероятность, что он его выбросит.

Вовлеченность и удовлетворенность клиентов

Это означает, как часто клиенты связываются с вашей компанией по электронной почте, в чате или по телефону. Вы также должны учитывать, насколько клиенты довольны после каждого взаимодействия.

Возврат инвестиций клиента

Это относится к возврату инвестиций, достигнутых клиентом, использующим ваши продукты или услуги. Клиенты с высоким ROI с большей вероятностью будут иметь лучший результат для здоровья.

Представительство клиентов

Клиенты, которые готовы поделиться своим опытом с коллегами и друзьями о вашей компании, негласно помогают вам в маркетинге и PR. Они довольны вашей продукцией и с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вашим брендом.

Характер обращения в службу поддержки

Анализ тем запросов в службу поддержки, которые клиент генерирует каждый месяц, поможет вам понять их опыт.

Пульс или настроение пользователя

Количественно оценить что-то неосязаемое и неоднозначное, например, чувства, непросто. Но это важный показатель, который вы можете понять, задав следующие вопросы:

• Доволен ли покупатель товаром?
• Могу ли я легко и без проблем сесть на борт?
• Продлил ли пользователь подписку за последний год?

Несвоевременная оплата счетов

Это ключевой показатель, поскольку он может в значительной степени определить оценку здоровья клиента. Клиенты, которые оплачивают свои взносы задолго до вас, довольны вашим обслуживанием, в то время как те, кто платит за продление после получения уведомлений от компании, рискуют уйти.

Кроме того, клиенты с задержкой оплаты счетов могут негативно воспринять ваш продукт.

Как рассчитать показатель здоровья клиента

№1. Выберите Что измерять

Узнайте, какие действия важны для достижения ваших бизнес-целей, чтобы определить оценку состояния клиента. Для каждого продукта будут уникальные ключевые показатели.

Вы можете отслеживать частоту отчетов клиентов, использование новых функций или количество обращений в службу поддержки. Что бы вы ни выбрали, узнайте, что заставляет клиентов оставаться или уходить.

№ 2. Правильно оформляйте результаты

Клиент может взаимодействовать с вашими продуктами как в хорошем, так и в плохом смысле. При создании формулы учитывайте положительные и отрицательные действия. Положительные действия должны увеличивать ваш счет, а отрицательные — уменьшать.

№3. Назначайте разные результаты для каждого действия

Каждому действию необходимо придавать определенный вес, который может количественно оценить его влияние на результат. Вы можете узнать о влиянии конкретного действия, изучив действия ушедших и лояльных клиентов. По его влиянию можно определить результат этого действия.

№ 4. Создайте шаблон для расчета оценки здоровья

После того, как у вас есть система подсчета очков, пришло время собирать данные. Первоначально пробуя различные комбинации метрик, вы сможете определить, какая из них точно отражает восприятие клиента.

Как только вы найдете формулу, вы можете создать шаблон на столе. Это сделает расчет быстрым и легким.

№ 5. Классифицируйте своих клиентов

Имея большой набор данных, вы можете начать классифицировать своих клиентов в соответствии с их результатами. Клиенты с верхними 25% оценок могут иметь «здоровую» оценку, а нижние 25% должны попадать в категорию «нездоровых». Рассчитав средний балл, можно определить рискованных клиентов.

№ 6. Визуализируйте оценку здоровья клиентов

Наконец, пришло время визуализировать оценку состояния здоровья клиента, чтобы каждый член команды мог легко понять состояние здоровья отдельного клиента. Визуализация должна быть понятна всем и может включать такие цветовые коды, как красный, желтый и зеленый.

Как улучшить показатели здоровья клиентов

Поскольку эта оценка позволяет отслеживать отношения с клиентами и управлять ими, вы также можете предпринять необходимые шаги для их улучшения в определенных областях. Следующие советы помогут вам повысить оценку состояния здоровья всех клиентов:

№1. Создайте карту пути клиента

Компании должны создать карту пути для своих клиентов и использовать ее для управления результатами в отношении здоровья клиентов. Карта покажет положение клиентов с разными результатами и поможет вам понять причины плохих или рискованных результатов.

№ 2. Рекомендации по планированию

Независимо от положения клиента на карте пути, вам необходимо предоставить ему лучшие практики. Таким образом, вы можете продвигать здоровые отношения от имени компании.

№3. Определение ключевых KPI

Установление ключевых показателей эффективности, которые связывают здоровье клиентов с бизнес-результатами на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

№ 4. Разработать индивидуальную модель

Разработка индивидуальной многомерной модели оценки состояния здоровья, чтобы сосредоточиться на ключевых показателях эффективности, наиболее важных для здоровья ваших клиентов.

№ 5. Автоматизируйте лучшие практики и отслеживайте эффективность

Вы можете получить помощь от платформы успеха клиентов, интегрировав ее в свой рабочий процесс. Он не только автоматизирует лучшие практики, но также позволит вам отслеживать эффективность KPI. Эти инструменты могут даже отображать прогнозы и предупреждать вас о неблагоприятных сценариях.

Как использовать оценку для успеха клиента

Этот результат полезен не только для отдела по работе с клиентами. Организации могут использовать его по-разному, и разные команды могут использовать его.

№1. Найдите отзывы об адвокатах

Оценка состояния здоровья клиентов позволяет определить сторонников. Есть группа клиентов, которые любят вашу продукцию и лояльны к вашему бренду.

Компании могут лично попросить их предоставить обзоры и рейтинги на различных платформах обзора программного обеспечения и в социальных сетях. Это повысит доверие к вам и сделает ваш бренд заслуживающим доверия.

№ 2. Предоставление тематических исследований

Для компаний B2B и B2C тематические исследования играют ключевую роль в привлечении новых клиентов. Те, у кого хорошие результаты в отношении здоровья клиентов, могут поделиться своим опытом и отзывами. Вы можете использовать их как материал для написания реальных кейсов.

№3. Получить прогноз продления

Люди с оценкой риска не могут выбрать продление продукта. Если вы знаете, какой сегмент клиентов не будет продолжать пользоваться вашим брендом, вы можете подготовиться заранее. Так компании могут избежать ложных прогнозов и знать, чего ожидать.

№ 4. Используйте возможности дополнительных продаж

Бизнесу не всегда нужно повышать рентабельность инвестиций за счет увеличения клиентской базы. Дополнительные продажи также полезны для повышения рентабельности инвестиций, если вы можете сделать это в нужное время с нужными клиентами. Оценка здоровья — отличный способ узнать о клиентах, которые получат доступ ко всем предложениям дополнительных продаж.

№ 5. Увеличить биллинг

Эта оценка также сообщает вам, кто просрочил свои запланированные платежи. Вы можете сосредоточиться на этих клиентах и ​​напомнить им о необходимости оплаты.

№ 6. Узнайте о болевых точках клиентов

Компании могут лично спрашивать клиентов из группы риска об их неудовлетворенности и улучшать их. Пока они обсуждают функции, которые они не рассмотрели или не хотят видеть в вашем продукте, вы можете поработать над ними в своей следующей версии.

Заключительные слова

Оценка состояния клиентов показывает, как клиенты относятся к вашим продуктам и услугам. Все отделы организации могут использовать результат для улучшения своего рабочего процесса.

Теперь, когда вы знаете важность и то, как рассчитать балл, вы должны немедленно начать работать над этим. Используя соответствующие показатели для вашего бизнеса, вы можете использовать этот результат для увеличения клиентской базы и доходов.

Вы также можете прочитать о лояльности и удержании клиентов.