Что такое управление соглашением об уровне обслуживания (SLA)?

Управление соглашением об уровне обслуживания является ключом к тому, чтобы ваши клиенты всегда получали наилучшие впечатления.

Способность фирмы понять и удовлетворить ожидания потребителей имеет решающее значение для корпоративного успеха.

Однако управление ожиданиями клиентов может быть очень сложным, когда эти предположения неясны или когда потребители должны быть более полно информированы о том, чего ожидать от поставщика услуг. Компании всех видов полагаются на SLA для решения этой проблемы.

Что такое соглашение об уровне обслуживания?

Соглашение об уровне обслуживания действует как письменный договор между сторонами, которые получат выгоду от услуги, и теми, кто будет ее предоставлять. Хотя SLA используются внутри одной и той же компании между подразделениями, традиционные SLA определяют критерии обслуживания между поставщиками и клиентами.

SLA всегда являются ключевым компонентом современных сервисных соглашений, будь то несколько предложений или несколько страниц с ограничениями и критериями.

Также важно помнить, что соглашения об уровне обслуживания не следует рассматривать как неизменные, а скорее они должны развиваться и адаптироваться в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса.

В результате SLA должны указывать четкий план модификаций или корректировок в течение срока действия контракта.

Как работает управление соглашением об уровне обслуживания?

В целом управление SLA представляет собой непрерывный процесс обеспечения того, чтобы все предлагаемые услуги, процедуры и лежащие в их основе соглашения соответствовали согласованным целям уровня обслуживания, указанным в контракте.

От создания обращений в службу поддержки клиентов до ретроспективного отслеживания и регулярной обратной связи с клиентами — отслеживание SLA помогает защитить вашу компанию и обеспечить удовлетворение ваших клиентов.

Эффективное управление SLA также означает пристальное внимание к этим показателям, потому что надежное SLA будет определять стандарты измерения для утвержденных услуг и обязанностей.

Команда SLA выбирает, кто будет агентом по системному проектированию, как команда с сотрудниками CRM. Запросы клиентов определяются, когда эти представители связываются с клиентом.

Это лицо должно быть уполномоченным лицом в отношении услуг компании, чтобы сопоставлять запросы клиентов с предоставляемыми услугами или определять, технически и коммерчески целесообразно предоставлять требуемые услуги.

Необходимо тесное сотрудничество с CRM, конвейером разработки услуг и другими операционными процессами. Окончательная полка должна быть составлена ​​и утверждена заказчиком. В комплекте претензионная бумага.

Цены определяются, после чего следует беседа с клиентом. Обсуждаются различные возможности оказания услуг. Кроме того, для каждой услуги разрабатывается, контролируется и обсуждается уровень обслуживания. Процесс управления уровнем обслуживания поддерживает эти цены для различных уровней обслуживания. Все вовлеченные стороны получают и обсуждают окончательный вариант соглашения.

Все стороны рассматривают окончательный проект контракта, включая контрольный лист. Окончательный проект публикуется, подписывается и заносится в базу данных договоров и соглашений.

В связи со сложной правовой ситуацией, возникающей при расторжении договора, для расторжения договора используется процесс CRM. Процесс CRM инициирует управление соглашениями об уровне обслуживания, что останавливает отслеживание контрактов.

Цели Соглашения об уровне обслуживания

Целью управления соглашениями об уровне обслуживания является управление SLA таким образом, чтобы учитывать требования клиентов и гарантировать, что все соглашения скоординированы и соответствуют друг другу. Основная необходимость заключается в том, чтобы сбалансировать ценность и качество пользователей и цены на услуги.

Достигая следующих целей, управление контрактами на обслуживание поддерживает комплексный подход к управлению услугами:

• На каждую услугу, предлагаемую клиенту, распространяется SLA с подробным описанием обещанного и принятого уровня обслуживания.
• Процесс управления цепочкой поставок устанавливает OLA и UC в поддержку SLA для достижения целей уровня обслуживания.

Преимущества управления SLA

Управление SLA предлагает шесть ключевых преимуществ, а именно:

Удовлетворенность клиентов

Создание и уточнение соглашения об уровне обслуживания гарантирует, что клиент четко и полностью выражает свои потребности и ожидания в обслуживании. Он обеспечивает важнейшую прозрачность и позволяет проводить точные измерения и объективную оценку услуг и затрат.

Когда согласованные цели достигнуты, удовлетворенность клиентов возрастает; в противном случае следует внедрить процесс для устранения любых недостатков.

Установка ожиданий

Ожидания и потребности клиента и услуги могут быть четко изложены в SLA для ясности и определенности.

Кроме того, он обеспечивает тщательное изучение новых запросов и, при необходимости, повторное согласование.

Следите за ресурсами и управляйте ими

Ресурсы можно более легко и точно отслеживать и регулировать за счет эффективного управления и внедрения частых отчетов. Раннее распознавание новых или меняющихся потребностей позволяет инвестировать или отказываться от них в зависимости от спроса.

Маркетинговая помощь

Важным маркетинговым преимуществом, которое можно использовать для привлечения новых клиентов и заключения более выгодных условий с существующими, является стабильно высокое качество обслуживания. Обсуждения услуг и затрат становятся более объективными, когда услуги представлены объективно, например, время отклика и доступность системы.

Страхование расходов

SLA позволяют более точно прогнозировать текущие и будущие требования, сокращая затраты. Человеческие и технические ресурсы невозможно эффективно спланировать без функционального УУЗР, что приводит либо к нехватке ресурсов, либо к их недостаточному использованию.

Сокращение рисков

Явная спецификация услуг снижает риск того, что определенные задачи будут пропущены или проигнорированы в соглашениях об уровне обслуживания и реальных пакетах задач, созданных для задействованных ресурсов.

Кроме того, можно быстро реагировать на аномалии и исправлять их благодаря регулярной отчетности и использованию KPI в качестве индикаторов раннего предупреждения.

Типы соглашений об уровне обслуживания

В зависимости от конкретных вариантов использования SLA можно разделить на три категории:

№1. SLA для клиентов

Клиентское SLA — это подписанный документ между поставщиком услуг и внешним заказчиком, который является наиболее типичным (или, по крайней мере, наиболее известным) типом соглашения об уровне обслуживания. Другим термином для этого является контракт на аутсорсинг.

№ 2. Внутреннее соглашение об уровне обслуживания

Внутренние соглашения об уровне обслуживания предназначены для создания и поддержания уровней обслуживания в рамках конкретного предприятия или группы. Они могут работать в разных организациях или отделах и помогать различным группам внутри компании, которые полагаются друг на друга, достигать ключевых целей.

№3. Несколько уровней SLA

При заключении данного договора учитываются требования компании конечного пользователя. Это позволяет пользователю объединять множество условий в одну систему для предоставления более полезной услуги.

Он охватывает следующие уровни контрактов:

• Корпоративный уровень: Поскольку трудности с этим SLA обычно стабильны, нет необходимости в частых пересмотрах. Он применяется ко всем клиентам в компании-конечном пользователе и включает подробное описание всех соответствующих условий контракта.
• Уровень клиента: все вопросы обслуживания, связанные с определенной группой клиентов, охватываются этим соглашением. Однако он не принимает во внимание многие службы поддержки клиентов.
• Уровень обслуживания: это соглашение охватывает все аспекты конкретной услуги по отношению к группе клиентов.

Лучшие практики управления SLA

№1. Установите уникальные SLA для каждой услуги, требующей измерения.

SLA — это набор гарантий, которые поставщик услуг дает клиенту. Не следует создавать единый SLA для всего вашего каталога услуг. Вместо того, чтобы заявлять, например, что все запросы клиентов будут обработаны в течение пяти часов, создайте разные SLA для каждой услуги, которую вы хотите отслеживать.

Вот несколько примеров:

• После получения анкеты нового пользователя новый пользователь создается в течение одного дня.
• Прекращение действия пользователя обрабатывается немедленно в случае неблагоприятных выходов или в конце последнего рабочего дня пользователя.
• Новые устройства будут куплены и отправлены в течение недели после получения заказа.

№ 2. Избегайте создания одних и тех же SLA для каждого подразделения вашей организации.

Будьте осторожны при применении межсайтовых SLA, если вы поддерживаете компанию с несколькими офисами или отделами. Полноценное соглашение об уровне обслуживания может не обеспечивать полную поддержку в каждом месте, поскольку разные операционные подразделения могут иметь разные потребности в поддержке.

Например, если вы предлагаете поддержку принтеров, клиент может запросить четырехчасовое окно ответа с 8:00 до 17:00 в будние дни. Это может быть легко сделать в большом городе с большим количеством техников, но в сельской местности может быть сложнее поддерживать это 4-часовое время отклика.

В одинаковых обстоятельствах могут потребоваться разные соглашения об уровне обслуживания для каждого региона или дополнительная служебная информация для каждого региона.

№3. Согласуйте SLA с желаемым клиентом результатом

SLA должны быть разработаны для целей клиента. Имейте в виду «эффект арбуза», когда поставщик соответствует критериям SLA (например, время безотказной работы службы), но этого недостаточно, чтобы помочь клиенту достичь его истинных целей.

№ 4. Просмотрите и при необходимости измените SLA.

Каждый раз, когда обещаются или запрашиваются изменения в услуге, SLA следует пересматривать и обновлять как часть основной области постоянного улучшения услуги. Любые изменения, которые влияют на желаемые цели пользователя, такие как время безотказной работы, доступность, время безотказной работы, достижения или время отклика, должны быть скорректированы.

Компании, которые не пересматривают и не изменяют свои SLA в периоды управления качеством, рискуют не достичь своих целей в отношении уровня обслуживания, что может привести к потере бизнеса или штрафам за несоблюдение SLA.

Заключение

Ваши знания в области управления уровнем обслуживания и структуры соглашения об уровне обслуживания повышают вашу способность помогать вашему предприятию выполнять свои обязательства.

Способность разрабатывать управляемые услуги и управлять ими гарантирует, что ваш бизнес и его клиенты смогут более эффективно работать вместе для удовлетворения своих потребностей.

Управление уровнем обслуживания повышает удовлетворенность клиентов и вовлеченность клиентов и компании, обеспечивая ясность и измеримость целей. Обеспечивает постоянное повышение всех стандартов обслуживания даже после достижения целей.

Вы также можете изучить некоторые из лучших программ для управления контрактами, чтобы оптимизировать рабочий процесс.