Вы можете обеспечить точное и качественное обслуживание клиентов в точках контакта с клиентами, используя сценарии колл-центра.
Колл-центр — это быстро развивающийся бизнес, учитывая, что сфера услуг добавляет триллионы долларов к мировому ВВП. По данным Всемирного банка, в 2020 году он составит 65,70%. Аналогичным образом, согласно отчету Statista, ожидается, что объем рынка колл-центров вырастет с 340 миллиардов долларов в 2020 году до 496 миллиардов долларов в 2027 году.
Колл-центры — это быстрые рабочие места. Здесь каждая секунда на счету. Вот почему менеджеры колл-центра полагаются на сценарии колл-центра, чтобы направлять новичков и стажеров операторов колл-центра. Если вы сможете правильно создавать и использовать сценарии, вы сможете сэкономить время и усилия, а также избежать ошибок.
Однако создание таких сценариев является сложной задачей, независимо от того, открываете ли вы новый колл-центр или уже владеете им.
Если это сбивает вас с толку, не беспокойтесь больше. Эта статья объяснит сценарии колл-центра с точки зрения 360°. Вы также узнаете несколько советов и инструментов, которые помогут вам начать работу с колл-центром.
Содержание
Что такое сценарий колл-центра?
Сценарий колл-центра — это документ, который содержит различные разговоры между агентами службы поддержки клиентов и воображаемыми клиентами в реальных сценариях. Обычно в нем описывается следующий этикет или рабочий процесс для звонка в службу поддержки:
- Приветствие клиента
- Перефразируя проблему Consumer Reports
- Если представитель находится на холодном звонке, объясните цель звонка
- Сбор информации о клиентах для колл-центра CRM
- Как запросить удержание для клиента
- Вернуться к звонку разрешения и как его доставить
- Подтверждение того, что клиент получил удовлетворительные результаты
- Увеличение продаж или обновление услуг
- Закрытие вызова
Помимо вышеперечисленного, сценарий колл-центра может содержать множество другой информации.
Рассмотрите возможность поддержки любой американской банковской компании и компании, выпускающей кредитные карты. Затем вы должны использовать следующие языки соответствия во время звонков, чтобы соблюдать законы страны:
- Мини-Миранда
- Закон о справедливом взыскании долгов
Большинство сценариев колл-центра могут содержать конфиденциальную деловую информацию. Поэтому компании колл-центров должны защищать документ, применяя соответствующие рекомендации по безопасности бизнес-данных.
Как правило, новые агенты по обслуживанию клиентов или стажеры несколько раз тренируются в разговорах, написанных на бумаге, прежде чем ответить на звонок вживую.
Как скрипт помогает новичкам?
Обеспечивает рабочий процесс
Большинство новичков в центре обслуживания клиентов не знают, что делать во время живого звонка. Поэтому инструкторы колл-центров должны использовать сценарии для обучения новых плотников. Сценарии содержат все, от открытия вызова до его закрытия, которые могут понадобиться агенту для успешного закрытия вызова.
Профессиональный язык и тон
Новые сотрудники могут выучить деловую речь, словарный запас и тон по сценарию колл-центра. Обычно это очень стандартизированные скрипты. Агенты вашего колл-центра не ошибутся, если будут усердно следовать сценарию.
Упростить всех агентов
Когда все команды колл-центра следуют одному и тому же сценарию, они открывают, объясняют, устраняют неполадки и закрывают вызов одинаково во всех командах. Он создает оптимизированный и организованный поток управления вызовами службы поддержки клиентов.
Избегайте ошибок в вызовах
Когда агенты следуют речи по сценарию, им не нужно использовать нестандартный язык во время разговора. Следовательно, колл-центры могут избежать ошибок в языке, грамматике, бизнес-процессах, решении проблем и т. д.
Более быстрое решение проблем
Сценарии колл-центра обучают агентов следовать дорожной карте при решении проблем или продаже продуктов по телефону. Эксперты по сценарному мастерству разрабатывают подробный текст таким образом, чтобы сэкономить время и усилия. Таким образом, операторы экономят время и соблюдают среднее время обработки вызовов (AHT), следуя стандартному сценарию.
Сокращение часов обучения
Если вы не используете сценарии колл-центра, то вам придется обучать своих стажеров-операторов колл-центра дорогостоящими и трудоемкими курсами делового языка. Также обучите их технической части колл-центра. Однако со сценариями агенты легко улавливают слова, которые им нужно использовать, и быстрее готовятся.
Увеличение трафика
Стандартизированные сценарии сокращают время обработки вызовов. Таким образом, ваши агенты могут обрабатывать больше звонков в день. После этого ваш заработок также увеличивается.
Проверка качества
Аудит качества – неотъемлемая часть работы любого колл-центра. Большинство аудиторов используют сценарий колл-центра, чтобы гарантировать, что агенты не пропустят важные слова, этапы потока вызовов, процессы решения проблем и т. д.
Сценарии колл-центра: лучшие практики
Требуются годы опыта, чтобы создать идеальный сценарий колл-центра, который работает. Вам не нужно проходить через такой большой опыт. Просто следуйте этим советам, чтобы создать выдающиеся сценарии для ваших агентов:
Оставьте место для гибкости
Вы должны поддерживать гибкость сценария и обеспечивать адекватное обучение работе с инструментами и продуктами, чтобы агенты могли эффективно справляться с непредвиденными ситуациями.
Гибкость означает, что агенты могут использовать профессиональные и точные слова, но не написанные по сценарию.
Посмотреть предыдущие записи
Лучший способ создать разнообразные сценарии колл-центра — просмотреть прошлые звонки и заявки на обслуживание.
Записи также показывают, как агенты работают со сценариями или как реагируют клиенты. Если вы найдете что-то, что можно улучшить, улучшите это.
Используйте вежливый тон
Обслуживание клиентов основано на этикете и вежливости. Вы должны включить достаточно вежливых слов, таких как «Пожалуйста», «Пожалуйста», «Спасибо», «Добро пожаловать» и т. д., чтобы показать эмпатию по отношению к клиенту.
Очень расстроенный клиент может стать спокойным и готовым помочь, когда агенты используют вежливые слова, чтобы приветствовать клиента и заверить его, что они здесь, чтобы решить проблему.
Сценарий надо уважать
Вам нужно обобщить сценарии, чтобы агенты проявляли уважение ко всем клиентам. Вы не можете создавать сценарии для разных классов клиентов в зависимости от вклада звонящего в ваш бизнес.
Например, вашим агентам может позвонить клиент, который является подписчиком вашего конкурента. Это не означает, что агент может злоупотреблять вызывающим абонентом. Они должны уважительно объяснить звонящему, что набрали неправильный номер.
Быстро перейти к делу
Сценарий должен быть понятным, чтобы агент мог сразу приступить к решению проблемы. Излишнее затягивание разговора с клиентами может пойти не так во многих отношениях.
Создавайте сценарии для разных сценариев
Просмотр тикетов обслуживания клиентов за квартал. Узнайте самые распространенные проблемы и создайте для них языки сценариев. Такие сценарии будут очень полезны начинающим плотникам, поскольку они будут знать, что у них есть решение всех распространенных проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Думай как покупатель
При создании сценариев колл-центра думайте, как ваши клиенты. Избегайте включения в сценарий слишком большого количества профессионального жаргона и технических слов. Держите его буквально легким, чтобы клиент не чувствовал себя неуверенно.
Включает опровержения
Ключ к успеху в том, что оператор всегда ведет звонок, а не клиент. Иногда клиенты могут стать неразумными. В таких ситуациях вам необходимо включить опровержения, чтобы агенты могли профессионально справиться с ложными обвинениями.
Убедитесь, что агенты получают много практики
Сценарии колл-центра бесполезны, если вы не позволяете агентам практиковать слова. Итак, создайте команду покупателей и агентов в группе новых плотников. Затем попросите их регулярно практиковать сценарии друг с другом в течение учебного дня.
Создавайте отдельные сценарии
Колл-центр обрабатывал множество звонков, таких как входящие, исходящие, холодные звонки, продление услуг, дополнительные продажи и т. д. Согласно бизнес-процессу для таких звонков нужно создавать отдельные скрипты для колл-центра.
Один сценарий может не работать эффективно для всех вышеперечисленных сценариев. Например, при входящих звонках не нужно аутентифицировать клиента. Потому что клиенты инициируют звонок из своей учетной записи, а CRM автоматически проверяет, что звонит реальный клиент.
Однако для исходящих вызовов вы должны аутентифицировать клиента, прежде чем вы сможете обнаружить проблемы с его учетной записью.
Другим примером могут быть холодные продажи. Здесь агенты должны прочитать обязательный отказ от ответственности, прежде чем продолжить вызов. В большинстве стран отказ от ответственности не требуется. Однако правила защиты прав потребителей в США и Великобритании содержат четкие требования к соблюдению таких маркетинговых предложений.
Программное обеспечение для колл-центров, которое вы можете попробовать
Ниже приведены несколько инструментов колл-центра, которые используют большинство колл-центров:
№1. Воздушный вызов
Aircall предлагает надежную телефонную систему для бизнеса в облаке, а также другие стандартные функции, которые могут вам понадобиться в стационарном или удаленном колл-центре. Инструмент обеспечивает обширную совместную работу в облаке, поэтому вы можете легко управлять гибридной рабочей силой из любого места, где есть подключение к Интернету.
№ 2. CloudTalk
CloudTalk — это онлайн-программное обеспечение колл-центра, которое позволяет виртуально настроить несколько колл-центров. Вы можете беспрепятственно использовать веб-приложение в локальных и удаленных центрах обслуживания клиентов. Кроме того, он позволяет интегрировать инструмент с другими приложениями колл-центра, такими как Salesforce, Pipedrive, Zendesk и т. д.
Концовка
Работа или карьера в колл-центре — это настоящее призвание. И пока вы этим занимаетесь, знайте, что вам нужно научиться правильно создавать и использовать сценарии колл-центра, чтобы преуспеть в этой отрасли. В приведенной выше статье уже должно быть объяснено, что вам нужно знать больше всего.
Вы также должны прочитать наш обзор лучшего программного обеспечения для отслеживания звонков и лучших селекторов колл-центров, чтобы быстро начать свой бизнес колл-центров.
