Объяснение схемы обслуживания [+ 5 Resources]

Диаграмма плана обслуживания поможет вам спланировать обслуживание, объяснить его сотрудникам и заинтересованным сторонам, устранить неполадки, обновить его и без особых усилий продать клиенту!

Согласно последнему отчету Всемирного банка, предприятия, которые создают и продают услуги, вносят большой вклад в мировой ВВП, 65,70%.

Если вы работаете в этой многообещающей и перспективной сфере услуг и ищете инструменты для повышения эффективности ваших бизнес-услуг, вы обратились по адресу!

Создание, управление и улучшение услуг — непростая задача. Чтобы облегчить вам процесс, г. В 1984 году Линн Шостак предложил метод планирования услуг в Harvard Business Review под названием «Разработка услуг, которые они предоставляют». С тех пор крупные и умные сервисные компании используют этот инструмент, чтобы упростить понимание, улучшение и предоставление услуг.

Но как его создать? Легко дочитать статью до конца и попробовать советы и приемы, предлагаемые повсюду.

введение

Как следует из названия, схема обслуживания представляет собой блок-схему или схему соединений, которая показывает все шаги, связанные с предоставлением услуги потребителю или бизнес-клиенту. Он работает как СОП для сферы услуг.

Другими словами, вы можете думать о сервисном плане как о усовершенствованной версии карты пути клиента. Вы должны уже использовать карту пути клиента. Он наглядно показывает вам все взаимодействия между клиентом и бизнесом в жизненном цикле клиента.

Вы расширяете ту же блок-схему под картой пути клиента, чтобы создать отношения между этими взаимодействиями с клиентами и другими бизнес-свойствами, такими как процессы, люди, инструменты, вещественные доказательства, цифровые доказательства и т. д.

Проект сервисного дизайна разбивает доставку продукта или услуги на несколько логических компонентов. Затем соедините точки между этими логическими компонентами, используя линии и стрелки.

Процесс также делит каждый слой на плавательные дорожки или пунктирные дорожки. Наконец, вся диаграмма будет выглядеть как каркас, как это видно во время проекта разработки веб-сайта или мобильного приложения.

Что он отображает?

Каждый стандартный план обслуживания должен включать следующее:

• Пошаговый жизненный цикл пути клиента в вашем бизнесе
• Каждый канал на первом этапе, по одному с которым взаимодействует клиент
• Backstage-процессы и каналы, поддерживающие front-stage-каналы

Затем прыгайте, чтобы узнать, почему нам нужно сделать план обслуживания.

Нуждаться

В первую очередь вам необходимо оформить услугу по следующим причинам:

№1. Услуги по проектированию

Каждая отрасль нанимает профессиональных дизайнеров услуг для создания плана обслуживания. Компании используют эту блок-схему для обучения своих сотрудников.

Такой визуальный дизайн гарантирует, что передняя и задняя часть работают вместе и следуют соответствующим рекомендациям по качеству.

№ 2. Улучшение обслуживания

После того, как вы внедрите план обслуживания, вы сможете легко применять методы анализа данных к информации, собранной из нескольких точек взаимодействия с клиентами, которые следуют универсальной СОП обслуживания.

Затем вы также можете внести некоторые изменения в черновик и выполнить A / B-тестирование, чтобы узнать обновленный путь обслуживания.

№3. Решение проблем с сервисом

Когда ваша служба поддержки клиентов получает слишком много жалоб на предоставление определенной услуги в магазинах, на веб-сайтах и ​​в других точках взаимодействия, вам нужно найти элемент беспокойства.

Теперь, если у вас есть план службы, вы можете протестировать каждый шаг в блок-схеме, чтобы выяснить, какой из них не работает. После обнаружения вы можете манипулировать презентацией и решать болевые точки клиентов.

Например, вы получаете слишком много сообщений в социальных сетях о том, что ваша служба поддержки не работает с клиентами. Тем не менее, менеджер группы обслуживания клиентов сообщает, что представители регулярно отслеживают ситуацию.

Итак, в чем проблема? Вы можете спросить!

Глядя на диаграмму плана обслуживания, вы обнаружите, что представители используют старые электронные письма для группы клиентов для последующих электронных писем. Вот и все! Вы можете немедленно работать с командой базы данных, чтобы обновить электронные письма клиентов, чтобы агенты обслуживания клиентов могли отправлять электронные письма на текущие адреса электронной почты.

№ 4. Обнаружение службы

Вы можете просмотреть существующие схемы услуг, чтобы изучить потенциальные новые услуги.

Например, клиенты жалуются в социальных сетях, что они упустили вариант расширенной гарантии. Вернитесь к плану обслуживания покупок в электронной коммерции и убедитесь, что веб-сайт не предлагает расширенную гарантию новым пользователям.

Эта опция предлагается только покупателю, который ранее приобрел продукт. Вы можете просто обновить процесс покупки и заранее предложить расширенную гарантию.

№ 5. Обучение новых представителей службы

Многонациональные компании и глобальные розничные сети используют схемы услуг для обучения новых сотрудников в этом отделе услуг или продуктов.

Далее рассмотрим основные компоненты диаграммы плана обслуживания.

Компоненты

План службы состоит из различных элементов дизайна и текстовых полей, которые описывают различные действия службы, а именно:

Основные компоненты

№1. Вещественные доказательства

Эта дорожка или очередь действий показывает, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом через реквизиты, такие как веб-сайты, магазины, документы заказов и т. д.

№ 2. Действия клиента

Эта дорожка представляет собой карту пути пользователя. В нем должны быть перечислены все шаги, которые должен предпринять клиент, прежде чем получить ваши услуги.

№3. Контактные действия на сцене

Ваши бизнес-клиенты и потребители видят эти действия. Например, пассажир, покупающий билет на автобус на физической стойке, является контактным лицом на сцене или на линии фронта. Другим примером может быть взаимодействие человека с машиной в банкоматах, торговых автоматах и ​​т. д.

№ 4. Действия контакта за кулисами

Потребители не видят этих взаимодействий и задач. Как правило, эти задачи выполняются бэкэнд-командой, машинами и современными серверами, чтобы передовой агент мог обслуживать клиента.

Например, подсчет денег в банкомате и упаковка онлайн-заказов в центрах выполнения — это закулисная операция.

№ 5. Поддержка процессов

Это рабочая сила и взаимодействия, которые всегда остаются скрытыми. Однако эти запасы и рабочая сила важны для выживания бизнеса. Например, аналитика бизнес-данных, обработка платежных шлюзов, анализ рисков заказов электронной коммерции и т. д. являются действиями поддержки процесса.

Ключевые линии

№1. Поле зрения

В процессе обслуживания клиент может видеть не все действия. Строка видимости показывает действия, которые видны клиентам, и те, которые невидимы.

Вы должны размещать видимые действия выше линии обзора. С другой стороны, все невидимые задачи останутся за пределами прямой видимости.

№ 2. Линия невидимости или внутреннего взаимодействия

Эта линия обычно разделяет сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами, и тех, кто этого не делает. Вы можете использовать пунктирные линии между двумя дорожками для плавания, чтобы отметить эту линию.

№3. Линия взаимодействия

Это передовая точка контакта, где потребитель напрямую общается с представителями бизнеса.

Вторичные компоненты

№1. Время окончания

Чтобы убедиться, что сотрудники следуют заранее назначенному графику выполнения задач в плане обслуживания, вы можете указать ожидаемое время завершения или ETA.

№ 2. Бизнес правила

Четко сформулируйте бизнес-политику, чтобы контакты на сцене и за кулисами не превышали определенного порога, когда представители пытаются улучшить обслуживание клиентов.

№3. Бизнес-показатели

Собирайте и сравнивайте погоду, распродажи, скидки и т.д. всего процесса, чтобы определить, находится ли сервис в оптимальном состоянии.

Обозначения

№1. Примечания

Вы можете добавлять заметки, эскизы, легенды, инструкции и многое другое в качестве аннотаций к своей блок-схеме.

№ 2. Стрелки

Односторонние стрелки означают простое перемещение процесса с одного шага на другой. И наоборот, двусторонние стрелки означают, что оба шага должны быть согласованы друг с другом, прежде чем процесс сможет продолжиться.

Теперь давайте проверим варианты использования концепции плана службы.

Случаи использования

№1. Схема службы чистки обуви

Мистер. Линн Шостак использовала этот пример, чтобы предложить раннюю теорию планирования услуг. Это также самый чистый и простой формат блок-схемы обслуживания для предприятий Corner Shoeshine. Он содержит всего два раздела. Это как показано ниже:

• Действия, которые видят клиенты
• Необходимые действия, которые клиенты не видят

В плане также упоминается ожидаемое время, необходимое для выполнения шагов, чтобы чистильщик обуви мог завершить процесс за 2–5 минут.

№ 2. Проект гостиничного сервиса

Этот каркас четко объясняет карту путешествия клиента с момента, когда путешественник прибывает в отель, до момента, когда он приносит свои сумки в номер или дает чаевые швейцару.

Вещественные доказательства описывают несколько физических и цифровых реквизитов, через которые проходят ваши клиенты по прибытии и пребывании в вашем отеле, например, открытая парковка, тележки для сумок, лифты и т. д.

Другими компонентами схемы являются действия пользователя, действия контакта на этапе, действия контакта в фоновом режиме и процессы поддержки.

№3. Схема службы онлайн-покупок

В этом примере вы видите карту пути пользователя для веб-сайта электронной коммерции и связанные шаги, посредством которых вы предоставляете интерфейсные и серверные услуги.

Есть в основном 5 линий действий, которые предназначены для вещественных доказательств, действий клиентов, контактных действий на месте и т. д.

Блок-схема показывает некоторые зависимости или отношения между действиями с помощью стрелок и линий.

Ресурсы

Миро

Если вы используете онлайн-платформу для продвижения своих услуг, то вы должны использовать этот шаблон от Miro. Он показывает путь клиента, который покупает готовую еду на сайте, получает заказ дома, готовит, накрывает блюдо, получает скидку и покупает снова.

Однако в соответствии с потребностями вашего бизнеса вы можете настроить такие компоненты плана обслуживания, как вещественные доказательства, действия пользователей, взаимодействия на первом этапе, фоновые взаимодействия и процессы поддержки. Шаблон доступен по бесплатной и платной подписке Miro.

ФРЕСКА

Хотите предложить лучшие в своем классе услуги своим клиентам или бизнес-клиентам? Хотите найти проблемы с обслуживанием до того, как они нанесут ущерб доходам вашего бизнеса? И самое главное, вы хотите сделать все это через командную работу?

Если вы ответили «да» на все эти вопросы, то не ждите больше, зарегистрируйтесь в Mural и получите этот замечательный сервисный шаблон бесплатно.

Шаблон подходит для любого крупного или малого коммерческого планирования услуг. В отличие от других шаблонов, он не кормит вас контентом с ложечки. Он задает вам вопросы на каждом этапе, чтобы вы могли создать план функциональной службы на основе этого универсального шаблона.

Доски.io

Этот шаблон схемы службы Whiteboards.io описывает путь клиента к покупке продукта на веб-сайте электронной коммерции. Теперь эта блок-схема охватывает другие точки взаимодействия с клиентами за кулисами и на передовой.

Вы также можете использовать его для магазинов кирпича и раствора. Вам нужно только настроить компоненты плана обслуживания с соответствующим содержимым. Диаграммой можно поделиться и редактировать из пробной учетной записи. Но вы можете пользоваться профессиональными преимуществами, если у вас есть платный план.

Люсидпарк

Этот формат схемы службы Lucidchart представляет собой пустой шаблон, подходящий для большинства предприятий сферы услуг. Тем не менее, вы можете перейти на страницу документации веб-приложения Lucidspark и посетить его библиотеку шаблонов, чтобы открыть схему службы Blueprint с дорожками для плавания.

Второй содержит дополнительные инструкции по настройке шаблона в Lucidspark. Однако, если вы уже являетесь опытным создателем сервисов, вы можете использовать первый шаблон.

EdrawMind

Если вы сталкиваетесь с конкурентным рынком для продвижения и продажи своих услуг или продуктов, вы можете обновить свои услуги. EdrawMind поможет вам в поиске, предоставив бесплатный загружаемый шаблон проекта службы.

По приведенной выше ссылке на библиотеку шаблонов EdrawMind вы можете найти готовые к использованию форматы для следующих бизнес-кейсов:

• Разливное ресторанное обслуживание: напитки и закуски
• Проект гостиничного сервиса
• Краткое описание банковских услуг
• Схема больничной службы

Заключительные слова

Сервисные компании приносят наибольший доход во всем мире. Согласно отчету Statista, если принять во внимание США, сфера услуг добавит в экономику США 14,76 трлн долларов в 2022 году. В отчете также говорится, что верхний показатель составляет 76,89% ВВП США в 2022 году.

Оставаясь в этом бизнесе, вы должны заработать состояние, потому что его доля на рынке составляет триллионы долларов, и легче организовать сервисный бизнес. Тем не менее, вы всегда должны проверять предложения услуг вашей компании, используя новейшие инструменты управления операциями. В противном случае бизнес может пойти на спад.

Одним из таких инструментов является диаграмма плана обслуживания, и вы только что освоили ее, если дочитали до этого места. Без долгих ожиданий используйте любой из вышеперечисленных инструментов и схему обслуживания, которая подходит вашему бизнесу, чтобы лучше понять услуги, импровизировать их и радовать своих клиентов.

Затем вы можете проверить лучшие инструменты для создания закладок на веб-сайте.